專題報導 2007/04/09

文錙中心 課務組 TQM分享經驗 國家品質獎 淡江蓄勢待發

採訪/熊君君‧林靜旻‧林怡彤 攝影/邱湘媛

第一屆淡江品質獎已於今年初選出得獎者,文錙藝術中心在重重關卡中脫穎而出,為今年本校申請「國家品質獎」暖身,上月21日並在全面品質管理研習會中,分享得獎經驗。淡江曾於90年向「國家品質獎」叩關未成功,特參考「國家品質獎」標準,設立淡江品質獎,期望促使同仁有效推行全面品質管理(Total Quality Management,簡稱TQM),提升整體教育、服務品質,以建立優良組織形象。

文錙中心榮獲淡品獎

「淡江品質獎」之評審標準參照「國家品質獎」,總分1000分,只在配分權重上稍做修改,邀請曾獲國品獎個人獎的元智大學工業工程與管理學系教授鄭春生、中原大學工業工程系教授楊錦洲、敏盛醫療體系院長李源德3位,以及高等教育評鑑中心執行長吳清山擔任校外評審,依領導與經營理念、策略管理、研發與創新、顧客與市場發展、人力資源與知識管理、資訊策略的應用與管理、流程管理和經營績效8個標準進行評分。

該獎項於去年10月起受理申請,有文錙藝術中心、研究發展處、教務處課務組、學務處住宿輔導組、總務處文書組以及資訊中心作業管理組6個單位報名競逐,11月進行書面報告初審、12月進入複審,個別向評審小組作20分鐘的簡報與實地訪評。經校長核定後,由文錙藝術中心勝出,獨得15萬元獎金。

提綱挈領突顯優勢

文錙藝術中心策展人楊靜宜表示,起初文錙中心覺得「顧客至上」、「經營績效」等TQM概念與藝術中心沒有關係,並不想報名參賽,但仔細研讀「國家品質獎參考手冊」和校長張家宜著作「高等教育行政全面品質管理理論與實務」,且蒐集國內外「全面品質管理」相關資料後,發現TQM是個邏輯概念,可適用於任何人、任何單位的活動。而且「原來中心長期以來,就切實轉動PDCA(Plan, Do, Check, Act)的策略計畫,進行全面品質管理,只是不自知而已」,於是文錙中心便深具信心,全心全意投入申請的準備。

文錙中心動員各所屬廳館人員,鉅細靡遺整理各類標準作業手冊,分析展覽與音樂會演出的流程管理,統整問卷調查回饋資料,推行全面品質管理之經過與現況,以及未來展望,再三濃縮下,以精簡的30頁書面資料,附件資料30頁,呈交申請初審。

初審後,評審委員認為,內容豐富但多屬平鋪直述,記不得重點。文錙中心副主任張炳煌強調:「經過初審,我們才知道要突顯最吸引人的優點,才能抓住評審委員的印象,而不是稍縱即逝的美好,落得一場空。」每個段落也都要有重要綱領,「每位評審委員都是大忙人,一定要讓他馬上看到重點,這就是重點。」

通過初審後,隨即要面對複審的訪視與面談。訪視當天,舉凡是詢問工作手冊內容,或是文錙中心與海事博物館的橫向聯繫,都能毫無遲疑,從容應對,是如何準備的?1月得知將舉辦淡江品質獎後立即著手整理,複審前2天全員密集進行沙盤推演,對各項書面資料以及中心業務都須瞭若執掌,以應對評審委員可能的提問,「秘訣就是站在評審委員的立場想,他們最想抓的毛病在哪裡」張炳煌笑著說。

實踐PDCA評審肯定

評審委員皆肯定文錙中心能以「信任、務實、宏觀、唯美、圓融」為核心價值,經營用心、管理有序,認為將展覽、音樂及海博結合成為彼此互補的藝術中心,有許多異質,卻能同質發揮,非常可貴。掌握全面品質管理精神,以PDCA為準則提升品質文化,分齡導覽服務、海博館數位化、e筆書法等研發與創新具有特色,都令評審委員大為激賞,讚譽有加。

然而,評審委員去也提出文錙中心缺點:相關績效較似服務特定「小眾」對象,尚未推及全校師生,對於顧客滿意度的調查機制也不夠完善,對此,張炳煌表示,已擬定推行「學生藝術護照」,未來只要至文錙藝術中心、音樂廳或海博館參觀,即可蓋館章,集滿館章便可得到精美獎品,以鼓勵學生參觀,也能在藝術護照上抒發意見,以利意見調查資料的統整。

課務組處理危機效率高

代表教務處參加淡江品質獎的課務組,雖未能獲獎,但以二級單位之資源,能通過初審進入複審,實屬不易,其準備淡品獎的經驗也值得相似性質的單位參考。為了申請這屆淡江品質獎,課務組早在去年3月就成立小品管圈(6人小組)開始籌備,期間還有組員自費到校外上課聽演講,從排斥到完全接受TQM的概念,歷時8個月終於完成申請淡江品質獎的準備工作。課務組組長姜國芳說:「6人小組是先鋒,而其他組員及整個教務處都是我們的強力後援。每次討論修訂的資料都會讓全組傳閱,有問題立即反映,才能確保全組都了解內容。」

課務組在危機處理上表現成熟,94學年上學期開放新教務資訊系統選課時,因選課速度過慢,學生抱怨電話不斷,於是所有課務組同仁犧牲午休接聽學生電話,保證選課有效。選課系統經資訊中心檢查後,確定無法即時改善,即決定關閉並延期選課,決議回復使用原有選課系統。課務組並商請通核心中心開放大四同學核心課程的加簽名額、測試修改後的選課系統。重新開放當日,沒有一通抱怨速度太慢的電話,到此課務組才認定危機解除。

評審委員認為顧客回饋是課務組較弱的一環,對此姜國芳表示,品管與績效是成正比的,自從實施全品管後,同學在行政版bbs的問題減少很多,顯示同學對於課務組的滿意度逐漸提升,而課務組也會參與班代座談會等會議,聆聽同學的需求,努力提升顧客滿意度。

淡江再次挑戰國家品質獎

「國家品質獎」旨在獎勵推行全面品質管理具有卓越績效的企業及個人。民國90年國家品質獎一開放企業界以外的行業申請,本校立即申請參加。當年共有12所學校角逐,通過初審的只有淡江和元智兩所大學,但最後都失之交臂,未能通過複審。93年元智二度申請國家品質獎,順利通過決審,成為第一個獲得國家品質獎肯定的教育機構。校長張家宜表示,本校近年來積極推動TQM,邀請國內外3位國家品質獎得主到校演說經驗,今年挑戰國家品質獎時機已臻成熟。

國家品質獎評分重點與項目最初僅適用於企業界,90年首次運用於學術界時,並沒有很明確的準則,這也成為當時本校的難題,不但申請書難以著墨,準備時間也相當匆促,雖然通過初審,但未能確實表現TQM的成果,因此與得獎無緣。人事室主任徐錠基還特別提出,當時評審查核之單位之一正是人事室,被問到關於退聘教師回收聘書之相關問題,同仁們表示沒有特殊管理措施,顯示出流程管理的弱點。另外,評審也提到本校生師比偏高、學生宿舍欠缺等問題。

本校今年將再次向「國家品質獎」叩關,汲取評審的意見積極改善,自91學年起推行總量管制,學生人數不再自然成長,加上95學年起技術學院減班,部分系所也有減少大學部人數的動作,日間部的生師比已從89學年的29.99,下降至24.37。此外,男生專屬的「家」──「淡江學園」也在近年完工,解決許多離鄉背井,隻身到淡水唸書的學子們住宿問題。而關於聘書之回收,目前人事室已有完善之查核管理與配套措施,不但專任教師必須先繳回聘書,方可取得服務證明,也會積極連絡兼任教師繳回。

關鍵:全員投入 橫向協調

申請國家品質獎的前置作業,首重於申請書之撰寫,第二階段之複審作業即為「實地訪查」,依據第一階段分數加扣分,評審委員會親赴現場,實地了解全面品質管理之績效,並針對申請書或簡報提出問題,受評者必須及時給予適當回應。另外,人事室主任徐錠基表示,簡報應簡潔扼要,「圖勝於表,表勝於文」是一大重點,且較申請書深入分析,而非濃縮或摘錄其內容。

文錙藝術中心張炳煌強調:「全員投入是準備國品獎的重點,更是基座」,再者,充分掌握TQM、PDCA的宗旨,將既定的評審標準與自身業務建立連結關係,確認數據正確無誤,盡量以量化、質化呈現,各組員都能詳熟資料內容,就能從容應對各項挑戰。

課務組組長姜國芳則建議:「SOP手冊是做好全品管的第一步,作業流程有一定模式可依循審查,才能做好品質管理。」93學年度教務長葛煥昭即要求教務處所有同仁製作標準作業程序(SOP)手冊,詳細記載業務過程、注意事項,定期修正,不僅同仁遇到困難可查閱,也可供輪調新進人員參考,使其能快速融入工作團隊中。

對於淡江要再次申請國家品質獎,校外委員中原楊錦洲教授表示,只要有充足的準備,申請書越詳盡越好,而各單位人員一定要清楚了解所屬單位的業務流程,如果有跨單位的業務也需了解內容,主管了解更須深入,這樣「淡江獲獎絕非難事!」

NO.672 | 更新時間: 2011/06/15 | 點閱: 1204 | 下載:

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  • 更新日期:2020/8/10 下午 03:35:49
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