酷學習 2011/05/23

徐重仁授經驗 創新服務 多角化經營

文/楊蕙綾整理

由本校商學院主辦的「7-11的創新經營策略」於4日舉行,邀請到統一超商總經理徐重仁,分享7-11創新經營的策略,本刊摘錄其精華以饗讀者。

自1980年全台第1家7-ELEVEN開幕以來,所挑戰的是人們的消費習慣。從過去的雜貨店單一消費方式,到現在多角化的客戶服務,不斷地創造店家用途,增加新商品或新服務,就是讓7-ELEVEN持續成長的關鍵因素。7-ELEVEN創新服務的策略方式大致如下:

(一)改變消費習慣,提供多樣化服務

不同於一般雜貨店單一買賣的銷售方式,7-ELEVEN憑著商品管理的概念,將小小的空間發揮出最大的效用,把便利超商變成一個可以提供多樣化服務的地方,不但改變台灣零售業的歷史,也改變了民眾的消費習慣。整合性服務方面,結合物流及商務概念,提供代收業務、預購商品、影印傳真等功能,便利民眾的生活;此外,隨著生活型態的改變,7-ELEVEN提供良好的客戶服務品質以突顯差異化,如:鮮食商品、ATM、City Cafe、WiFlY、ibon 經營等各項生活機能,並結合實體與虛擬的銷售通路,建構出消費者生活中心。

(二)重視品質,提供顧客至上的服務

7-ELEVEN運用科技增加服務品質及效率,從商品設計、開發、生產、配送到銷售,由專業經營團隊緊密結合與嚴格控管,如:冷藏商品在5℃之下保鮮配送、鮮食商品於18℃保鮮配送、整齊明亮的環境、親切友好的服務,以及確保商品的食用時效管理等品質服務工作,讓消費者感到安心,滿足顧客需求並提高滿意度。

(三)行銷推廣,強化顧客交流

7-ELEVEN的創新,除了來自於商品和服務的多樣化之外,利用POS系統,每日分析消費者購買資訊,以精確地觀察與剖析,進行商品調整,並掌握消費者購買習慣。此外,7-ELEVEN創造舒適的購物環境,並因應各種消費族群,提供不同的商品促銷方式,如:系列集點的促銷兌換活動,是針對時尚型族群;季節性的商品是針對傳統族群;明星代言商品針對粉絲族群等,讓消費者感受到7-ELEVEN的活力之外,並時時掌握消費者的生活型態,提供創新的推廣活動。在整體行銷上,以創造幸福為主軸,提供故事行銷的方式,增加消費者的認同感,並融入消費者情境,貼近消費者的生活需求。

(四)良好的員工管理

對門市人員有系統的訓練和人才培育計畫,並注重員工的熱忱和品德,讓資深員工指導新進員工,以溝通代替指責,讓職場環境氛圍能更和樂,員工樂於工作,自然就會提升服務品質。

NO.825 | 更新時間: 2011/05/23 | 點閱: 2134 | 下載:

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