專題報導 2014/06/03

出國參訪 回饋品質管理提升競爭力

文/莊靜採訪報導

本校自1992年起為追求品質改善、提供充足資源空間,推行全面品質管理體系(TQM),更於2009年榮獲「第19屆國家品質獎」的殊榮。

為獎勵本校執行TQM卓越的單位、精進教學與行政品質,「淡江品質獎」與「品管圈競賽」相繼成立,打造優質的組織系統,並於2010年起開始參與社團法人中華卓越經營協會(CEMA)所舉辦的交流研習團,透過海外參訪,在各國企業與大學的交流過程中,強化競爭優勢。

對於CEMA參訪內容多元,秘書長徐錠基表示,為獎勵本校執行全面品質管理優異之單位和個人,校長每年都選派其成員至海外參訪,從「異業」學習看到「各行業不同的想法和做法,將來也許能為所屬單位或學校的業務工作有更創新的思維」,他認為,海外參訪有助於視野拓展,亦為標竿學習的一環。

本校對品質管理的努力

本校為國內最早實施TQM之大學,為追求優質的辦學績效,每年定期舉辦「全面品質管理研習會」及「教學與行政革新研討會」,於2006年成立「淡江品質獎」迄今,已屆滿8週年,以8大構面作為評比標準:1.領導與經營理念、2.策略管理、3.研發與創新、4.顧客與市場發展、5.人力資源與知識管理、6.資訊策略、應用與管理、7.流程管理、8.經營績效。

許多獲獎之參賽單位都經歷數次失敗經驗,在反省與創新等多元努力,方得到獲獎的肯定,呈現單位對品質追求的期望與落實。

「淡江品管圈競賽活動」則於2009年成立,以提升整體教育品質與服務品質為目標,競賽圈隊選定主題後,透過現狀分析、設定改善目標、要因解析、對策擬定等過程,解決組織內部問題並提升作業品質。2012年起更加入學生圈隊,以學生觀點發掘問題,並培養其未來的競爭實力。

由於「淡江品質獎」的審核標準比照國家品質獎的規格,因此稽核長白滌清表示,準備此競賽時有兩項態度十分重要:學習與強烈的企圖心。該競賽標準與一般校內正常運作有所差異,參賽單位須經觀摩與深刻了解等努力,始有機會拔得頭籌,「有強烈企圖心才有可能全員參與,此時,凝聚力才有辦法出來。」進而使資料整合與成果具體呈現。

「營運必須要有所謂的企業精神和企業的一些作法,特別是在行政單位。」白滌清提及本校4個管理模式中的企業模式,值得成為準備淡江品質獎的準繩,透徹的資料整理能夠豐富成果的呈現。他也提及,無論獲獎與否,「參與就是一種訓練、學習。」對於未來教育部訪視或參與校外相關競賽,都具加分作用。

檢視目前「淡江品質獎」與「淡江品管圈競賽活動」報名不夠踴躍的現象,徐錠基認為各單位在品質追求上都有相當成果,但是須在文件的整理與盤點上多加著墨,特別是自第八屆淡江品質獎起,評分標準「經營績效」所占比例大幅提升,對教學單位而言是一大利處,教學單位應可積極參與。

對此,白滌清強調觀念的改變很重要,「參與淡江品質獎和品管圈,不單只是拿獎,更重要的是幫助本身單位。」即使會有額外工作和壓力,但是藉此機會重新調整組織的步伐與執行方式,能提升日後的工作效率,「當我們追求品質,持續提升、改善、參與,不光是得獎那一剎那,而是得獎後可以延伸它的效益,我覺得那是最好的。」白滌清說。

交流經驗回饋與傳承

為鼓勵淡江品質獎與品管圈競賽獲獎單位,2012年起本校補助獲獎單位選派1位同仁,參加CEMA所舉辦的海外交流研習團,將各受訪單位在落實追求品質上的作法與心得,帶回各單位。

2012西安科技文化交流研習團,選派第二屆品管圈第一名夢圈圈員梁瑋倩與林宜陵參加。

本屆夢圈鑑於蘭陽校園學生依規定須於大三出國作為交換生一年,因此諸多行政作業,如學生選課、學分抵免等經常因手撰紙本之故,造成資料錯誤、費力費時的現象,為此建立資訊系統,將資料傳輸電子化後,明顯提升作業效率與正確性,順利達成預期目標。林宜陵說:「藉此機會,了解品管圈的手法,大家會共同去想問題和對策。另外我們這隊的運作是教學和行政的跨單位性的運作,這次經驗能使跨單位的溝通比較順暢,大家會有一個共識或對彼此立場的了解。」

在參訪西安地區人文景點和單位時,「陝西省食品藥品監督管理局」為管轄地區之食品、藥妝品等安全把關嚴謹,使得夢圈圈隊堅信細節和品質監控的重要性,各單位在執行業務時,應繼續重視PDCA所謂現況分析、對策實施、改善效果、檢討及改進的流程,表現持續改善的精神。隨著時代變遷,「曲江文化產業園區」將其富有的傳統文化資產結合創新思維,建立品牌形象,促進城市發展。反思本校所面臨的生源問題,梁瑋倩與林宜陵肯定宣傳本校品牌形象、拓展境外生市場的想法,以增加經濟效益;為使學生多元發展,藉此觀摩更加肯定「學分學程」的建立等。

2013新加坡卓越經營交流研習團,選派第七屆淡江品質獎第一名學務處組員鄭德成、第四屆品管圈第一名普龍宮圈員周依蒨參加,團長為徐錠基。

學務處透過淡江品質獎自我盤點與檢視,由「八大構面」、「經營模式」等規劃,甚至閱讀相關書籍,以學生發展、學生學習與學生服務作為主軸,利用分析模型訂定方向,在不斷溝通與檢討後達到目標。

此外該單位也根據績效衡量31項指標進行改善,如藉由宿舍轉型男女兼收、增加接駁車等使淡江學園住宿率提升。鄭德成表示,經過淡品獎的洗禮,建立完整的資料檔案結構,降低作業錯誤機率,而在與學生溝通互動上,更加重視「顧客滿意度」。

「我不知道!」由於許多學生對於其學業內容的相關資訊概念不清,促使教務處註冊組組成的普龍宮圈隊,此圈隊主要以簡化英語能力檢定審核及作業流程為目標,利用線上審核及查詢系統、即時由教務系統更新班級名冊之方式,有效改善過去手續繁冗的問題。圈長姜國芳說:「在此活動中,全體團員無形中凝聚團隊向心力,增進彼此的革命情感。但過程中衝突總是難免,這也讓我們學習到溝通及情緒控管的重要性。而各團員的潛力與專長,將成為日後合作的良好模式。」同時,她十分肯定本校在全面品質管理的經營與成效。

人口不多的新加坡,在本次參訪的企業團體中,處處可見人情。現代人經常強調「標準流程」的同時,往往忽略「人情」重要,而新加坡最大的商業銀行「星展銀行」,在追求企業發展之餘,不忘以「人」為中心。周依蒨指出,當顧客有困難時,該公司的客服單位不僅協助解決,更顧及顧客的其他損失,提供資訊參考;全球最佳航空公司之一的「新加坡航空」,擁有高品質服務水準,「以人為本」精神牽動未來企業與顧客間的合作;「新加坡中央醫院」強調由心出發,激發個人與團隊的熱情、向心力,亦為人本精神的表現。鄭德成認為,提升全面品質時,除標準流程外,對外與顧客之間的聯繫、對內人員精神態度的提升,都是品質管理中重要的一環,學務處也因此更加重視「顧客滿意度」的層面。

2014日本九州卓越經營交流研習團,選派第八屆淡江品質獎第一名工學院助理教授成怡、第五屆品管圈第一名夢圈圈員鄒昌達參加。

徵選淡江品質獎,工學院從TQM的八大構面應用在院內8系所並規劃應對策略。工學院院長何啟東說:「工學院將焦點著重在學生來源的開發、善教樂學的改善機制,以及學生加質與加值的成果,將學生的市場發展和經營績效結合,形成流程管理。」面對品質追求的提升,他表示,不同世代的教授群都能參予其中,全面了解品質管理的精神,當他們未來擔任主管時,能繼續推動全面品質管理的工作。

成怡認為今年的海外參訪單位各具特色,「TOTO東陶機器株式會社」作為生產、行銷衛浴設備的企業,重視環保、研發、設計與材質樣式,他說:「該公司不斷在進步,把馬桶水量從1976年的13公升,到2012年已降低至3.8公升,令人驚豔且未來將持續進步。」在品質追求上,產品不僅透過長年設計,更經300人測試,其謹慎程度可見一斑,「為了品質,即便在不舒適的環境下工作,他們仍然很拼命!」成怡肯定地說。

曾於1970年為發展無公害產品的「泡泡玉親膚石鹼株式會社」而面臨獲益劇跌的經營危機,透過突出的故事性行銷,迄今成功引起迴響;「TOYOTA豐田汽車九州公司」則以高效率、高品質及高利潤為經營標誌,其生產工廠講求「乾淨、安靜」,成怡認為如此的品質追求,十分不簡單。

參與者看海外參訪與品質推動

2012年出國參訪的林宜陵認為,海外參訪不僅能增廣見聞,對於個人與團隊都是一大成長。2013年出國參訪的周依蒨談及本校目前積極推動產學合作,而新加坡大學在此領域已有純熟發展,該校師長實際帶領、深入企業,值得參考和觀摩。

對於今年參訪的企業富含創新行銷、經營手法和品質追求的理念,成怡說:「我們是教育單位,並非將企業的理念照單全收,而是延伸這些精神,思考問題並突破困境。」

鑒於本校在品質追求上行之有年,徐錠基認為,全面品質管理是淡江文化的一環,經過不斷循環而打造今日淡江的特色,「學校能長期獲得企業的肯定、有良好的行政資源與教學品管,這一定都和全面品質管理脫不了關係」,是學校長期努力的成果,此外他也提及,學校單位及同仁已深入了解全面品質管理的核心意義,並將此精神扎根在工作崗位。他提到,目前品質管理的PDCAB流程也是現今教育部對學校各項評鑑指標的精神,若各單位在學校全面品質管理做得好,同時在評鑑上會有很大的助益。

NO.934 | 更新時間: 2014/06/03 | 點閱: 770 | 下載:

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