104學年度全面品質管理研習會特刊 2016/05/12

104學年度全面品質管理研習會特刊:專題演講-弘光科大品管圈推動歷程經驗分享

弘光科技大學行政副校長蘇弘毅

跳火圈代表陳淑萍、蔡亞儒、蔡明鈴

第二場專題演講「弘光科技大學品管圈推動歷程經驗分享」,由弘光科技大學行政副校長蘇弘毅介紹全品管推動過程,再由連續3年參加全國團結圈活動競賽且獲獎的該校圖書資訊中心「跳火圈」圈員蔡亞儒、蔡明鈴進行「提升圖書協尋成功率」案例分享。

弘光科大於88學年度起,導入全面品質管理的概念,建置校務行政作業之標準作業程序(SOP),除了讓各項執行作業有所遵循外,也啟動績效評估機制、訂定全校性及單位年度品質目標,以具體執行措施及量化指標作為績效評估的依據。

93學年度設立內部稽核專責單位「稽核組」,全面落實業務與財務稽核。97學年度起,將全面品質管理的工具手法推廣至全校教職員工,辦理一系列品管圈(QCC)、平衡計分卡(BSC)及品質管理循環(PDCA)研習與專題講座。至今為深化全面品質管理委員會功能,弘光科大除了擬定校務政策外,並定期召開會議,有效監督品質系統及專案計劃的執行成效,同時評估教育訓練的實際成效,試圖將全面品質管理的理念深植每位教職員工心中。終於在2014年勇奪臺灣Top 50企業永續報告獎,也是全國唯一獲獎的大專院校。

弘光科大於100學年度起辦理品管圈活動競賽,至今邁入第五屆,全校教學與行政單位皆須組圈參賽,平均圈數為21圈,平均圈員為7.6人。除了頒發前3名圈隊獎金鼓勵之外,另頒最佳創新獎、最佳品質手法獎及最佳人氣獎。此外,得獎圈組可獲學校推薦擔任下個年度品管圈活動之輔導人員。

蘇弘毅表示,同仁透過品質教育訓練活動,對品質工具認知更加清楚,並期望透過24位合格輔導員的帶領,持續改善態度、行動、習慣的養成,提升學校組織、人員、工作系統的核心競爭力,成為引領教育的標竿學習學校。

由弘光科大圖書資訊中心成員組成的圈隊「跳火圈」,連續4年參與校內QCC活動競賽,皆獲佳績,更2度奪得全國團結圈活動競賽自強組銀塔獎,及1次銅塔獎。圈名象徵著組員以跳火圈般的決心,全力協助校內師生汲取知識,促使讀者追求人生更大的價值。

「你是否常在圖書館找不到想要的書呢?」經過多個主題比較後,跳火圈於104年以「提升圖書協尋成功率」為題,圈隊認為對讀者而言,能及時獲得所需之圖書是件開心的事;對館方而言,更可視為館藏管理是否良好的評估依據。跳火圈採取評價法,依據QC Story判定主題為問題解決型,活動計畫擬定甘特圖,依學期關係,視效果是否維持6個月後,再進行標準化,擬定圈會活動的同時,也選好每次圈會的主席及每個單元所需的品管工具。

把握現況上,發現圖書若未在8個工作天內協尋成功,以後找到的成功機會將延長一倍,然而讀者等越久,抱怨指數就越高。於是參考一般市場商業行為,處理出貨、提供鑑賞期,以及退換貨處理的7個工作天為基準,找出月平均圖書協尋率為50.2%,故以訂定改善重點為「提升7個工作天內圖書協尋成功率」。

目標設定上,跳火圈採用標竿學習法,蒐集15所大專院校圖書協尋的統計數據,以排序前5名圖書館之圖書協尋成功率,計算出比率為78.3%,但為挑戰更佳的成果,將目標值提高至78.5%以上。

跳火圈根據魚骨圖和圈員依工作經驗票選,且透過現場實驗,逐一驗證後,選出為何無法在7個工作天內協尋成功得6項真因,最後擬定「協尋單以不同顏色印製」、「協尋工作改為當日負責安排之館員統一管理」、「工讀生支援讀架時,同時分派協尋工作」、「增列圖書協尋欄位在讀架進度表中」及「更精確細分典藏地,並於自動化系統中標示」5項對策實行。

透過改善前中後來檢視成效,可看出改善前圖書協尋成功率50.2%,提升至改善中的61.5%,改善後更高達84.6%,並可看出改善後的月平均協尋成功率高於設定的目標值78.5%,目標達成率121.6%,進步率86.5%。在無形的成果中,則是以溝通協調與QC手法的運用進步最多。目前協尋單以不同顏色印製、三樓書庫讀架和圖書協尋表列入單位管理表單,以及更精確細分典藏地,並於自動化系統中標示,皆已全面完成標準化。

最後進行活動檢討,跳火圈多採用之前從未使用的方法,並以一般市場商業行為,及消費大眾能普遍接受的數值進行分析,期望能貼近讀者的心靈,掌握改善重點。在目標設定的時候,突破以往公式取向,改由標竿學習,以績效較佳的學校作為典範,設定具挑戰性的目標值,皆有助於提升改善目標的企圖心。在效果確認則運用了適當且具體的對策,讓改善的幅度與效果變得顯而易見。

「跳火圈」預告,由於現今資訊發達,行動載具普遍,且受少子化影響,嚴重威脅圖書館的存在,當館藏功能轉換時,館藏被多少讀者使用,則成了重要績效指標,故提升實體館藏年度借閱總冊數,將成為下次品管圈目標。

會後,本校圖書館館長宋雪芳在綜合座談表示,對弘光科大圖館使用少數人力非常感佩。同時分享本校,先前以空間改造為題,獲得中華民國圖書館學會2015海報展第一名。

NO.1002 | 更新時間: 2018/03/29 | 點閱: 243 | 下載:

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