第 1075 期 校慶金鷹獎特刊 2018/10/29

程曦資訊整合公司總經理張榮貴 智能客服牛耳 產學合作緊密
-淡江菁英第32屆金鷹獎專訪

【記者蔡晉宇專訪】「您好我是客服人員,很高興為您服務。」Qbi智能客服機器人正在專業地解決用戶的疑難雜症。(見淡江時報904期卓爾不群專訪)其運用人AI工智慧與大數據資料分析,可為傳統客服中心需解決80%以上重複性問題,包括國泰世華、台新銀行等企業都引進這套新時代系統,有效提升客服品質與效率,並節省大量人工成本。Qbi的成功是資訊環境快速變遷的縮影,而它背後的推手,正是資工系校友、程曦總經理張榮貴。

時間回到1993年,彼時手機、網路尚未普及,管科所畢業的張榮貴和友人黃士軍一同創立了程曦,成為台灣第一家資訊整合公司,從BBcall語音留言系統起家,後切入自動總機、語音查詢市場。張榮貴並在創業4年後,一次經濟部科技專案計畫中,體認到電腦電話整合(CTI)業務深具發展價值,便爭取合作並投入大量資源開發,最終迎來花旗銀行這個重量級客戶,也奠定了程曦在客服領域的龍頭地位。談起這段公司轉型,他不忘感謝母校,「淡江管科所的管理訓練,有助於我思考如何使公司不斷前進的方法。」除金融業,包括華碩、長榮、臺灣高鐵、1999市民專線、中油等大企業客服皆由程曦承攬,張榮貴自信地笑說,「相信大家多少都有被程曦服務過的經驗。」

而程曦第二次轉型,和淡江淵源更深了。2013年時逢大數據、AI人工智慧崛起,張榮貴深感客服領域會有大轉變,為深入了解這些過去不熟悉的領域,他毅然決然回到學校攻讀資工博士班。經過4年深造,張榮貴結合產學的研發能量,將過去25年來客服所蒐集的資料,透過大數據分析,篩選出有價值的資訊提供企業做為決策參考輔助,「這讓程曦不僅提供企業服務,更進階成為策略夥伴。」他相當看好大數據分析前景,表示將持續投入在該領域開發。

有鑑於傳統客服中心建置所需投入的一次性成本相當高昂,加上軟硬體各自獨立分散,後續維護需仰賴技術人員,對於一般中小型企業來說是筆不小負擔。程曦近年在客服本業上也導入雲端化、去硬體化。雲端架構提供高規格的硬體設備、主機代管空間,以及多媒體客服中心所需的完整系統功能,企業只需要透過網路與程曦機房連結,即可開始運作客服中心。不僅大幅降低建置成本,更能因應實際需求快速、彈性地擴充線路。包括華碩、臺灣證券交易所、復興航空等知名企業,都是程曦雲端客服系統的成功案例。

大數據、雲端之外,AI人工智慧是張榮貴迎戰資訊新世代的另一把利劍,Qbi智能服務機器人正是其中代表作。它能以擬人化方式和使用者進行即時文字/語音互動,協助客服中心將傳統所倚賴的真人電話客服轉型,同時培養專業語意建構團隊,為企業打造造專屬知識庫。「人工智慧深入了解產業名詞、適應使用者發問習慣,為的就是讓使用者與Qbi機器人對答時,能有最正確的答案,體驗如同真人客服的人性化服務。」他解釋。

「這5年來資訊化的應用,在產業間有革命性變化,在這時間點回學校進修,讓我瞭解AI、大數據的技術本質,也更清楚學界資源所在。」不以國內客服領先地位為滿足,持續精進專業知識,張榮貴再一次地做為市場改變的先行者,成功帶領程曦邁向下一波高峰。

至今仍和資工系許輝煌、張志勇、郭經華等多位教授的實驗室有產學合作,也曾任資工系校友會會長,甚至程曦在淡江還有開課,且是大家搶著修的熱門課程,張榮貴和學校的緊密連結不言可喻。去年才由張校長親自撥穗,拿到博士學位,對於今年又獲得金鷹獎肯定,他滿是感謝。未來會繼續結合母校在該領域的研究能量,也提攜優秀在校生,縮短學用落差。

「寫博士論文時,還會想起碩士論文當時沒有電腦,連排版都艱辛的日子。」張榮貴一語道出資訊化所帶來的改變。20多年來,他總能洞燭先機,適時地轉型面對一次又一次市場新挑戰。

資訊環境總是在變,不變的是程曦一路走來的好口碑,2000年獲工研院「科技專案技術成果落實獎」、2007年程曦營運之行政院勞委會職訓局科技客服中心,榮獲亞太客服協會『最佳委外團隊獎』、『最佳技術運用獎』兩大獎,是該年度台灣區唯一榮獲亞太客服協會最佳客戶服務獎項的廠商、2014年獲中小企業最高榮譽國家獎項「第23屆國家磐石獎」、今年更在世界資訊科技大會中,榮獲世界級資訊界大獎「全球ICT卓越獎」殊榮。張榮貴也於去年獲選為中華民國軟體協會AI大數據智慧應用促進會首屆會長,談起未來展望,他有更遠大的目標,希望透過軟協整合國內資源,一同讓國際看見臺灣在該領域的實力。

更新時間: 2018/11/03 | 點閱: 279 | 下載:

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