全面品質管理研習會特刊 2019/04/22

107學年度全面品質管理研習會特刊:專題演講

玉山銀行總經理黃男州

打造不一樣的組織競爭優勢

【記者鄭詠之整理】107學年度全面品質管理研習會,邀請玉山銀行總經理黃男州進行專題演講,玉山銀行總經理黃男州以「打造不一樣的組織競爭優勢~全面卓越品質經營」為題。

黃男州說明,玉山銀行於1992年成立,當時政府全面開放民營銀行的成立,玉山銀行有別於其他銀行,由創辦人暨董事長黃永仁集結志同道合的金融專家,擬定經營策略,從那時建立了專業經理人整體的制度,至今已邁向27年。當初以台灣最高的山-玉山來命名,希望可以成為最好的銀行;而以玉山最美的景緻為主視覺,則是期望成為員工的最愛、顧客最愛的銀行。提到為什麼要先成為員工的最愛?他解釋,只有同仁可以在這學習成長,且心裏充滿著喜悅,才能用他們的微笑,把最專業的服務提供給顧客,並成為顧客的最愛,身為金融行業,期許有一天能成為台灣最愛的企業之一。

黃男州表示,台灣150幾所大學、國內外銀行加起來約60家,大家提供的產品、服務大同小異,但是會讓機構真正不一樣是「靈魂」,也就是這個機構為何誕生?理念為何?邁向什麼願景?他認為「hardware」很容易被複製,但是唯有「software」是一個機構的靈魂,如玉山的起心動念是希望在台灣可以有世界一流的銀行,隨後定下願景,希望成為金融業的模範生、服務業的標竿,而考慮到金融的本質是靠社會大眾一筆筆的存款、放款,和其他金融業務的支持,取之於社會也要回饋於社會,企業要盡責當一個好的企業公民、世界公民,要保護環境、要盡企業的社會責任。當機構有理念、有文化和願景的時候,這些都會成為機構的DNA,有了DNA才會顯得與眾不同。

他談及,因為這些理念,驅使玉山向國家品質獎挑戰,成為全國唯一榮膺四座國家品質獎的企業。2001年的國家品質獎是第一次開放服務業申請,玉山從領導層面、策略管理、創新研發、人力資源、顧客市場開闊、整體績效管理等面向,希望能向國家品質獎學習和自我檢視。隔年黃董事長因提升台灣整體金融服務的品質有實際的貢獻,榮獲個人獎項。2008年,玉山銀行用更嚴格的眼光挑戰,同樣獲得肯定。去年,為第25屆國家品質獎,面對越來越高的標準,依舊獲得國家品質獎的殊榮,他說到,品質是要全面參與和不斷精進,才有辦法越來越好,沒有終點而是不斷挑戰自己,讓今天的自己比昨天更強。

要培養競爭對手偷不走的優勢,就是要做「健康又聰明的組織」。第一,團隊非常重要,成員彼此信任,強調要可以相互分享失敗的經驗和缺點、弱點;第二,可以有不同的意見,相互進行辯論,在經過充分的討論後,一旦做出決議,所有人都要承諾去共同承擔最後的輸贏,這樣才是健康的組織,有自我學習能力的團隊則會越來越聰明。從優秀到卓越,從NO.1晉升為Only 1,有人說優秀是卓越的天敵,當無法向上爬升,就只能往下沉淪,只有持續厚植實力,才有辦法突飛猛進,需要一段醞釀的過程,因為沒有奇蹟只有不斷累積。

有關領導的使命與責任,他引用彼得·杜拉克(Peter Drucker)的話,「領導的關鍵不在於領導的魅力,而是使命」,須了解單位的使命為何,用使命帶領團隊向前。領導不只是可以被學習,也應該要持續學習。細分領導力的五個層次:第一,「位置」一個領導職位有權力握在手裡;第二,「認可」,和屬下建立連結並得到認可;第三,「產出」對組織有貢獻,建立戰功;第四,「授能」協助部屬個人的成長,培育人才;第五,成為部屬心目中的英雄,行為就是典範,雖是可望而不可及,但身為一個領導人就是要不斷挑戰自己並精進。接著談到組織希望永續長存,他以世界跑最快的牙買加閃電波特參加接力賽跑的故事作比喻,因為起跑最花時間,接棒時若能助跑而不減速,自然能創造比個人紀錄還好的成績。而服務人員有一致的水準,一致的專業和理念,顧客最終才會對組織的評價好,一系列的過程讓人感動且環環相扣,將每個細節都把握到,就是讓客戶一次又一次地滿意與感動,進而覺得這個機構或系統相當好。

玉山於四年前啟動卓越學院,訓練原有與新進的領導人,有各年齡層和職位的同仁,大家一起討論問題,培育未來可能的接班人,這是為了達到領導自己、領導團隊、領導業務、領導變革等四個環節。面對變革,他表示科技整體的變化非常快速,藉此用莉塔‧岡瑟‧麥奎斯(Rita Gunther McGrath)「瞬時競爭」理論,即快就可能會贏,所有產業的界線已經模糊,金融業也是如此,解決辦法是要打造內部的「穩定性」和外部的「靈活性」。內部的穩定性:第一,內部的文化願景跟理念;第二,公司的策略;第三,人才培育。有了以上的前提,才能使外部多一些靈活性,包括資源的挪動要快、鼓勵創新,容忍失敗,並把變革融入日常的流程。

任何組織的財力物力都有限,要以策略當作基石,善用有限的資源達成目標就是策略。玉山在2012年提出三個想法:第一,台灣是根本 ;第二,佈局亞洲 ;第三,善用科技金融創新的領航者,定下目標後規劃策略去實現目標,如2015年成立數位金融事業處並招募科技的儲備幹部,把人工智慧和大數據的運算不斷提升。一定要想清楚環境的變化,這些策略就能達成願景。有了策略就要有執行力,倘若鳥要有兩隻翅膀才能起飛,一隻為策略,另一隻就是執行力。另外,要隨時控管「領先指標」 而不是專注在「落後指標」,再檢討獲利和思考下個月要做的目標,而控管好「領先指標」能有更好的執行力。

最後,他以交響樂團比喻組織間的團隊合作,雖然每個部門的專業都能獨當一面,個人也都有專業的能力,但要讓顧客聽到的是玉山的交響樂,團隊整合會讓顧客有不同的感受,就如同F1賽車的團隊幫忙維修僅用 1.9秒完成,須透過不斷練習、分工、互相幫忙提升綜效。

NO.1085 | 更新時間: 2019/04/22 | 點閱: 336 | 下載:

  • 版權所有:淡江時報社
  • 電話:02-26250584
  • 傳真:02-26214169
  • 建議使用 Chrome 瀏覽器
  • 個資相關問題請洽受理窗口,分機2040
  • 管理者:張瑟玉、潘劭愷 / 建置單位:淡江大學資訊處
  • 更新日期:2020/9/18 下午 05:42:23
  • 線上人數:25