本 校 曾 於 春 假 前 的 三 月 三 十 日 ， 集 全 校 行 政 人 員 分 二 梯 次 舉 行 研 討 會 ， 目 的 在 集 思 廣 益 ， 期 以 行 動 提 高 對 師 生 的 服 務 品 質 。 行 政 人 員 以 服 務 人 群 為 本 務 ， 亦 以 服 務 人 群 為 天 職 。 本 校 是 一 個 大 家 庭 ， 全 體 同 學 是 這 個 大 家 庭 的 子 弟 ， 也 是 這 個 大 家 庭 的 希 望 所 在 。 本 校 行 政 人 員 的 服 務 ， 是 以 全 體 師 生 為 主 要 對 象 。

曾 經 有 一 對 夫 婦 到 中 部 一 家 日 本 料 理 店 ， 女 店 員 的 態 度 不 是 很 親 切 ， 這 對 夫 婦 心 中 不 悅 ， 立 刻 異 口 同 聲 地 說 ： 「 走 ！ 到 水 車 去 ！ 」 原 來 就 在 同 一 條 街 的 不 遠 處 ， 有 一 家 名 叫 「 水 車 」 的 日 本 料 理 店 。 「 水 車 」 的 店 員 看 到 顧 客 上 門 ， 笑 咪 咪 的 招 呼 ， 她 們 親 切 的 服 務 態 度 ， 使 得 生 意 興 隆 ， 顧 客 滿 座 。 大 家 都 知 道 ： 商 場 上 有 句 話 ： 「 顧 客 永 遠 是 對 的 」 。 這 句 話 雖 然 只 是 生 意 經 ， 卻 頗 值 得 玩 味 ， 因 為 在 學 校 裡 行 政 人 員 所 面 對 的 學 生 顧 客 ， 還 要 肩 負 起 教 育 的 責 任 ， 矯 正 其 偏 差 的 觀 念 與 行 為 ， 不 過 在 待 人 接 物 方 面 ， 若 能 從 自 身 的 態 度 做 起 ， 講 求 服 務 的 禮 貌 、 保 持 和 藹 的 笑 容 、 親 切 的 招 呼 ， 瞭 解 顧 客 的 需 求 ， 增 進 溝 通 的 技 巧 ， 訂 定 服 務 的 標 準 ， 必 能 提 高 服 務 的 品 質 。

顧 客 就 像 一 面 鏡 子 ， 她 不 會 笑 ， 你 先 對 她 微 笑 ， 鏡 中 的 人 就 會 報 以 同 樣 的 微 笑 。 彼 此 沉 浸 在 微 笑 的 氣 氛 中 ， 辦 事 自 然 順 利 。 對 行 政 人 員 來 說 ， 服 務 是 道 德 的 實 踐 ， 關 懷 是 愛 心 的 表 現 。 面 對 服 務 的 對 象 ， 微 笑 的 歡 迎 ， 眼 神 的 接 觸 ， 由 衷 的 關 懷 ， 配 合 著 體 貼 的 動 作 ， 散 發 出 肢 體 的 語 言 ， 全 神 貫 注 ， 傾 聽 顧 客 的 問 題 ， 了 解 對 方 的 需 要 ， 然 後 按 照 規 定 ， 有 條 不 紊 地 處 理 事 務 ， 順 利 地 解 決 問 題 ， 以 滿 足 顧 客 的 需 要 。 就 關 懷 與 服 務 來 說 ， 關 懷 是 服 務 的 滑 潤 劑 ， 也 是 服 務 的 試 金 石 。 服 務 離 開 了 關 懷 ， 其 過 程 就 不 會 順 利 ； 服 務 離 開 了 關 懷 ， 其 結 果 就 不 會 圓 滿 。

關 懷 不 僅 要 發 自 內 心 的 真 誠 ， 也 要 有 具 體 的 行 動 表 現 ， 就 溝 通 的 技 巧 來 說 ， 除 了 面 對 面 的 互 動 ， 要 微 笑 而 和 藹 ， 親 切 而 熱 情 ， 樂 於 助 人 而 不 厭 不 倦 。 就 是 在 接 聽 電 話 時 ， 也 要 面 帶 微 笑 ， 注 重 禮 貌 ， 講 求 技 巧 。 例 如 ： 聞 鈴 聲 三 響 ， 立 刻 接 聽 ， 接 聽 先 通 報 單 位 ， 傾 聽 並 問 清 楚 對 方 的 需 要 ， 記 下 重 點 並 複 誦 ， 留 下 對 方 姓 名 及 電 話 號 碼 ， 告 知 自 己 姓 名 ， 以 便 連 繫 。 這 些 雖 是 小 事 ， 卻 是 不 容 忽 視 的 禮 貌 。

當 然 ， 在 服 務 的 過 程 中 ， 有 時 也 會 受 到 對 方 的 抱 怨 ， 這 時 必 須 心 平 氣 和 ， 保 持 冷 靜 客 觀 的 態 度 ， 先 了 解 問 題 的 癥 結 所 在 ， 再 採 取 積 極 而 正 確 的 處 理 方 法 。 即 使 對 方 的 抱 怨 是 非 理 性 的 ， 也 要 隱 忍 包 涵 ， 表 示 恢 恢 大 度 ， 不 可 與 之 計 較 。 《 聖 經 箴 言 》 說 ： 「 一 句 話 說 得 合 宜 ， 就 如 金 蘋 果 在 銀 網 子 裡 。 」 反 之 ， 一 句 話 說 得 不 合 宜 ， 就 如 傷 人 的 利 劍 一 樣 。

服 務 品 質 的 提 高 ， 是 行 政 人 員 努 力 的 目 標 ， 這 是 整 體 的 ， 是 全 面 的 ， 這 其 中 包 括 服 務 標 準 的 嚴 格 要 求 ， 工 作 績 效 的 不 斷 提 升 ， 團 隊 精 神 的 充 分 發 揮 ， 競 爭 標 竿 的 大 力 突 破 。 其 中 的 每 一 環 節 ， 都 要 精 益 求 精 ， 日 新 又 新 。 而 每 位 工 作 人 員 ， 必 須 堅 守 岡 位 ， 負 責 盡 職 。 凡 事 將 心 比 心 ， 推 己 及 人 ， 大 處 著 眼 ， 小 處 著 手 ， 求 其 在 我 ， 盡 其 在 我 ， 以 科 學 的 方 法 ， 提 升 工 作 的 績 效 ； 以 高 度 的 熱 情 ， 發 揚 團 隊 的 精 神 ； 以 最 大 的 努 力 ， 提 高 服 務 的 品 質 ； 以 真 摯 的 愛 心 ， 贏 得 顧 客 的 好 評 。