學校要聞 2013/03/25

TQM傳達感動 普龍宮圈QCC奪冠 王文華:眼耳嘴腦心五感 創造服務驚喜

【記者夏天然淡水校園報導】本學年全面品質管理研習會於22日在淡水校園學生活動中心舉行,以「挹注卓越品德,提升服務品質」為題,校長張家宜、3位副校長及教職員近6百人參與,且邀請名作家王文華,以「感動服務的五大祕訣」進行專題演講。

張校長致詞時表示,本校全面品質管理自82年開始至今,經歷導入、札根、發展以及精進4個階段,從單一場次到跨校區與臺北校園、蘭陽校園連線辦理研習會,今年因有同仁建議增加臨場感,因此改為全體同仁在此參與;張校長以領導承諾、全員參與、全程管理、事實依據、顧客滿意和持續改善品管6精神與大家共勉,張校長說,「18日的品德年活動宣誓淡江9品,希望能大家以自身出發,深耕校園品德文化。」

活動一開始,公布第四屆品管圈競賽前三名,由教務處註冊組的普龍宮圈奪冠、第二名為蘭陽校園的圈夢圈、第三名是企管系學生的卡卡圈,並分享獲獎成果。接著第七屆淡江品質獎得主學務處,學務長柯志恩以「啟幕前」、「幕起」、「落幕後」和「幕起後」說明學務處淡品獎參與歷程。

專題演講中,王文華用實例貫穿感動服務五大秘訣,並以獎品鼓勵與會者自由發言,藉由發言的內容引導大家思考感動五大服務秘訣的應用。王文華指出,「用眼,先從觀察開始,預期客戶需求;用耳,來耐心聆聽真誠應對;用嘴,讓客戶談有興趣的話題,藉此了解深層需求;用腦,打聽和熟記,並主動出擊,以出奇制勝;最後是用心,為客戶量身打造,讓他們超越期待,以創造驚喜。」王文華說:「希望藉由實例說明,各位佐以工作上的例證,將這五大祕訣內化在行政工作中。」

張校長以「感動、精彩」作為總結,表示本校的工作精神就是要感動顧客,淡江是全臺人數第二的高校,在這為數近3萬人的工作場域中,更要享受和樂活在工作中,這場演講中是最佳的教學,是鼓勵同仁的互動示範。演講中同仁們提問踴躍且多次提到「持續改善」等品質管理專有名詞,張校長對此感到欣慰,顯示淡江品質管理的成效,「因此給大家功課,請教學及行政單位以分組方式,將這五大秘訣提出讓顧客感動服務的舉例和故事。」(TQM特刊請期待淡江時報891期)

NO.889 | 更新時間: 2013/03/25 | 點閱: 1610 | 下載:

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