特刊 2013/04/12

TQM研習會特刊:專題報導-感動服務的五大祕訣

101學年度全面品質管理研習會,於3月22日在學生活動中心邀請知名作家王文華以「感動服務的五大祕訣」進行專題演講。本報整理內容精華,以饗讀者。

文/林佳彣採訪整理報導

王文華為臺大外文系畢業,並擁有史丹福大學企管碩士學位,在行銷、創業、創意、教學等方面經驗豐富。本次演講內容以各行各業的故事為主軸,以引導的方式與600餘位教職人員互動、討論。

因曾在街上被誤認為另一知名作家吳若權,王文華打趣地分享道:「做服務業就是會遇到挫折,但最重要的是如何感動服務。」時代日新月異,如何在學術殿堂中,服務近3 萬名學生?無非是改變觀念,以學生角度思量其需求,進而達到感動服務的真諦。

用眼:觀察並預期客戶需求

日本知名住宿-加賀屋溫泉旅館,以其貼心的服務享譽國際。該旅館在房間的冰箱放置玻璃杯,使飲用者能喝到最舒適的冰涼溫度;房間提供彩色毛巾,減少顧客使用上的不便;為避免顧客飲酒後不省人事,便貼心的將房號繡在浴袍上頭;餐廳擺設的啤酒杯,其杯子厚度的增加,是為隔絕手掌的溫度。而另一日本故事,是壽司之神小野二郎的壽司賣點,一是食物、二是服務。他針對男女顧客捏出不同大小的壽司、記得客人的座位,以及其餐點依用餐者的慣用手而擺盤。對超越顧客需求,立刻舉出實例的註冊組專員潘劭愷回應道:「《將太的壽司》中的壽司比賽,一位壽司師傅在製作壽司前先把手放到冰塊水裡,因為如此可使手上油脂暫時凝固;製作壽司時便不會沾染壽司料造成味道上的瑕疵。」同理,加賀屋旅館以觀察到的細節,讓顧客享受到最舒服的服務。

王文華為此下註腳:思考顧客的需要,模擬顧客上門的需求,主動提出服務。二流業者是滿足客戶需求,一流業者是預期,且超越客戶的需求。

用耳:全心聆聽真誠應對

世界銷售天王湯姆霍金斯(Tom Hopkins)曾1年銷售出365棟房子,其祕訣是「練習閉嘴,客戶更會點頭、買單。」匯豐銀行拍攝1支以「把客戶的需要放在心上」為主軸的廣告;電信產業專員和顧客錄音的過程,專員耐心地反覆聆聽、努力溝通,只為確認顧客姓氏。頗有同感的資訊處專員臧雲娥興奮地分享自身看法,「利用耳朵,以對方的角度去服務。」資訊處專門委員余金堂也主張,用耳的重點在傾聽,掌握顧客問題,然後了解其需求、問題,如此才能提供最佳服務、解決方法,就如同程式設計者在了解使用者需求一般。王文華為此祕訣結論,顧客提出需求時,只管全心傾聽,便能了解其需求並回應。

用嘴:引導客戶話題了解興趣與深層需求

曾為汽車銷售員的日本傑出企業家林文子在《恕我失禮,這樣做是賣不掉的》書中說道:「老是從自己的角度來跟客戶互動,當然賣不出去。」而臺灣LEXUS超級業務員潘育生9年賣出500臺車,其賣車的祕訣是「介紹車子講重點、說特色,只花3分之1的時間;剩下3分之2的時間談的是客戶有興趣的事。」電影《當幸福來敲門》男主角口沫橫飛地推銷醫療器材,直至觀察到客戶把玩的魔術方塊,便開啟雙方話題。把同樣的理念,融入到現在的工作中的歷史系專員林秋淨回應:「我們服務的客戶是一群年輕活潑的學生,既然選擇教育這條路,便要保有熱情,凡事勿以自身角度出發。而業務員的重點不是急著售出商品,是要找到客人的興趣,開啟話題。誠如林文子的話,業務員得不斷吸收新知,跟顧客聊天,若能引出很多話題,就增加成交機率。」

王文華統整故事的重點,並說:「嘴巴是生來引導,而非演說。然而引導卻不簡單, 這正是服務業的光榮和宿命。」

用腦:主動出擊堅持力行

鴻海科技集團董事長郭台銘曾於1980年代,和競爭者站在同一起跑線,卻因打聽美國大廠的採購經理來臺行程,出奇制勝,而贏得該次合約。郭台銘也說過:「天下沒有完美的辦法,但會有更好的辦法。打敗你的不是別人,都是你自己。因為第一個說放棄的就是自己。」真實故事改編電影《永不妥協》,描寫女主角在律師事務所工作,為了小鎮居民和汙染河川之罪魁禍首牽扯的房地產和醫療案件,逐一造訪受災戶,終伸張正義。文學院組員林泰君回應說:「以上兩者皆是身體去力行,並從深入談話中去了解對方。」經濟系系主任鄭東光分享,這個案例全心投入該事件,告訴我們要正面思考。不會害怕就有動力堅持下去,重點仍是實踐。

2個迥然不同的故事,有著同樣概念,王文華說:「吃得苦中苦,方為人上人。但過於強調流血的價值,就會忽略聰明才智的用途。」

用心:量身打造超越期待創造驚奇

每逢特別節日,手機那頭傳送的罐頭簡訊,你會回覆幾封?2012年11月7日美國大選結果揭曉當天,歐巴馬寫信給支持的選民,有別於罐頭郵件,每封信之首皆有選民的署名,「這是有感情的」。圖書館秘書李靜君對此表示,在最適合的時機,提供最佳的動作,重點在心!

淡江大學有以上5個的故事嗎?王文華相信地說道:「一定會有,且存在每個人之中。」將服務個人化,並用心「量身打造」。語畢,〈無條件為你〉一曲的旋律伴隨字字沁入的歌詞,在現場同仁的心中激盪久久不散的漣漪。

NO.891 | 更新時間: 2013/04/12 | 點閱: 1551 | 下載:

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