特刊 2014/04/14

【第二名 ㄎㄨㄞˋ主圈】縮短社團課程辦公室學生諮詢時間

「ㄎㄨㄞˋ主圈」首次參加品管圈競賽,以「縮短社團課程辦公室學生諮詢時間」為主題,成員包括課外組同仁及學生代表,共7位。「ㄎㄨㄞˋ主圈」命名採自:「課ㄎ外ㄨㄞˋ」愛你,自「主」學習。旨為提供如快遞般快速的服務態度,營造優質快樂的工作學習環境。

因應本校設立之「課程社團必修學分化」,學生對於「社團實作認證與課程」諮詢服務需求增加,為提升服務效能和服務品質,加速社團課程辦公室效率,因此選定此主題。在未進行改善前,分項目標:單次「活動參與執行成績諮詢平均秒數」為182秒、單次「社團課程修課規定諮詢平均秒數」為108秒;總目標:單次「諮詢平均秒數」為156秒,3項目標均設定為下降25%。

調查分析整理出10餘項原因,再依據魚骨圖分析,並由社團TA實際值班了解狀況,最終選出3項真因,第一,學生的問題五花八門、語意表達不清,使得社團TA誤會語意,使得諮詢時間增加。第二,社團TA不了解認證流程及規定,須花費大量時間解釋,且單人值班制常有人手不足接應不暇的狀況。第三,資料認證量大,且有認證日期逾期,系統與紙本時間不符等問題,調閱資料查找不易,導致諮詢時間延長。

對策實施與檢討上,針對第一項真因,訂定標準(化)話術,培養社團TA能力,訂立客服SOP,並將諮詢流程標準化,一方面提升社團TA專業自信,包含工作士氣、邏輯思維、溝通協調、問題解析能力。

針對第二項真因,辦理社團TA教育訓練,以師徒制的方式,傳承經驗,提升專業素養,定期抽測考核之外,也給予社團TA自我評價量表,檢視自身專業能力程度。針對第三項真因,將龐大資料的彙整,以顏色分類標籤、標示,劃定擺放區域,減少資料查找時間,且增加美觀。

計畫最終成果可見一番,單次「活動參與執行成績諮詢平均秒數」從原先平均182秒,下降至135秒,平均節省25.8%的時間;單次「社團課程修課規定諮詢平均秒數」也從108秒下降至78秒,平均節省27.8%的時間,而總目標:單次「社團課程辦公室學生問題諮詢平均秒數」也由156秒下降至110秒,省下29.4%的時間,有效提高團隊執行效率。(文/呂柏賢整理)

學習與成長

除有形效果外,無形效果是感受到社團TA們的成長,團隊能力也有顯著成長。在執行過程中,因團隊成員本身業務不同,須花時間熟悉、溝通及磨合,但也因此讓團隊有更多創意與發想。引述聖經《哥林多後書》中的一句話「我們四面受敵,卻不被困住;心裡作難,卻不至失望;遭逼迫,卻不被丟棄;打倒了,卻不至死亡。」綜結,因著這樣的堅持與勇氣,終於完成了TQM。

NO.927 | 更新時間: 2014/04/14 | 點閱: 643 | 下載:

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