專訪 2015/12/27

義大天悅飯店董事長王俊典 細緻服務 打造國際級休閒事業

【記者盧逸峰專訪】以往北部學生畢業旅行不變的行程是劍湖山、六福村、九族文化村,讓「畢旅369」口號不逕而走,如今高雄的義大世界崛起,義大天悅飯店董事長、本校日文系校友王俊典功不可沒,在飯店業年資逾40年,曾在國賓飯店、耐斯王子大飯店、劍湖山王子大飯店服務,磨練出精準的眼光和決策能力,在義聯集團董事長林義守禮聘下,出任義大天悅飯店總經理一職,參與天悅飯店籌備、開幕工作及經營事業,當年提出房型規劃因應家庭式團體、畢旅顧客群需求的建議,更成功讓飯店每年平均住房率達8成。

出任班代 培養團隊溝通力

優雅和莊重是王俊典給人的第一印象,受訪過程中,他不時把目光投向絡繹不絕的旅人,似乎心繫著每位賓客是否受到完善的服務。於96年獲選本校日文系傑出校友的王俊典,回想起大學生活,彷彿坐上了時光機,在瀛苑草坪觀賞觀音山的景象歷歷在目,王俊典笑說,「從註冊那天就對宮燈教室與盛開的杜鵑花感到印象深刻,也在充滿古典氛圍的教室中用功、吸收知識養分,度過了大學四年的寒暑。」大學時期曾擔任班代的王俊典,跟著系上優秀教師修習日文之餘,還本著服務他人的心,廣泛培養團隊合作及溝通能力,「在應對進退的過程,像是啟發了對於經營管理的興趣,正好與後來投入飯店業需要的職場特質相互呼應。」役畢後,王俊典察覺到擁有語文專長符合飯店旅館業的人力需求,例如臺北國賓飯店有7成旅客來自日本,他便選擇進入國賓飯店工作。

基層做起 磨出吸客好實力

從基層的櫃檯人員展開職場生涯,但王俊典在上班第一天便發現,有許多職場中的專有名詞都聽不懂,導致工作效率降低,甚至窒礙難行,他便開始找書研究,「正因為不是本科系出身,所以要比別人更加認真。」儘管在經過忙碌、疲累的一天,下班後的他總是孜孜不倦地學習。王俊典說,飯店是一份全年無休的工作,需要強大的熱忱和敬業的態度才能感動上門光顧的客人。

後來國賓飯店為了向日本旅行社推廣業務,在東京成立事務所,而獲得主管賞識的他,憑著認真務實的態度及日文長才,更是一躍成為東京事務所首任所長。赴日工作期間,王俊典除了持續進修日文、積極開發及拓展業務,還發現很多新版書籍、工具書都會很快被翻譯成日文版,因此他也勤奮閱讀,加速吸收海內、外知識的充實。之後陸續促成國賓飯店與日本東急飯店合作案,更曾遠赴東南亞、美國等地推展業務,累積出豐碩的海外實務經驗。

王俊典回憶起當年跑業務的景象,「無論是炎炎夏日,還是下雪的冬天,都要不斷地四處爭取合約,尤其日本人相當遵守禮節與信用。」但交涉過程中往往不只是要積極,也要投入心力全盤了解對方的喜好,「像是有次在跑業務時,遲遲沒有進展的情況下,意外發現對方是棒球迷,還跟他一起聊棒球,成功拉近彼此距離,後來也順利拿到合約。」

熟悉日客 規劃專屬旅臺行程

國賓退休後的王俊典,延續過往服務日客的經驗,轉往嘉義耐斯王子大飯店、劍湖山王子大飯店擔任總經理。這兩間日資飯店主要客群設定在日本人,為規劃旅遊行程,他興奮地說,「當時正逢臺灣高鐵通車初期,是日本新幹線第一次輸出海外,就抓住日本人來臺灣旅遊,順道體驗高鐵的心理,串連嘉義高鐵站、阿里山、北回歸線等知名景點,吸引客人南下嘉義。」

正因劍湖山主題樂園結合渡假型飯店的經營型態,讓王俊典從中學到飯店與園區管理的模式,林義守更是看重他在都會型和渡假型飯店的工作背景,遂而在民國98年邀請他進入義聯集團服務至今。

以客為尊 致力提供細緻服務

加入義大天悅飯店後的王俊典,著眼義聯集團的休閒事業體逐漸成型,因此設定團體客為目標客群,調高四人房型數量,如今平均住房率穩定成長,印證符合了旅客的需求。

「魔鬼藏在細節裡。」這是王俊典以客為尊的看法。飯店何其多、客人如何做出選擇?便是在客人光顧時,提供最細緻的服務,並詳細記錄喜好,讓客人入住時倍感尊重。他進一步說明,資深的飯店人員通常會記下常客對於食物、房型及景觀的偏好,「賓至如歸」的服務就能讓客人產生信賴感。王俊典經驗分享,曾有位常客將衣服遺忘在房內,他便在客人下次入住前,將清洗乾淨的衣物放置在房內,他充滿自信地說:「如此體貼的服務,你認為客人還會選擇別家飯店嗎?」

展現專業 帶領團隊一同成長

王俊典身為一位領導者,仍不時在義大天悅飯店的門口迎賓,實地檢驗飯店第一線的服務,親力親為帶領團隊成長。他強調,飯店管理成功的關鍵在落實「Team Work」,好的團隊合作必須讓員工、部門各司其職,抗壓性、情緒管理都是服務員重要的特質,他更要求員工穿上制服後,展現出最專業的一面,如同王俊典始終認為,職場成功的關鍵就是「把工作當成自己的事業。」

如今,義聯集團在高雄市觀音山風景區周邊,打造義大天悅飯店、義大皇家酒店、義大遊樂世界及義大世界購物廣場,提供遊樂、購物及休閒渡假飯店等觀光遊憩設施,而每年來自國內外的遊客趨之若鶩,讓王俊典樂觀看待旅遊市場,並將繼續帶領團隊規劃第二期客房工事,相信擴增房數後,可以帶動包括餐飲、遊樂等周邊產業的消費,「讓天悅成為旅客心目中最溫馨的度假村。」

NO.988 | 更新時間: 2015/12/27 | 點閱: 1741 | 下載:

  • 版權所有:淡江時報社
  • 電話:02-26250584
  • 傳真:02-26214169
  • 建議使用 Chrome 瀏覽器
  • 個資相關問題請洽受理窗口,分機2040
  • 管理者:潘劭愷 / 建置單位:淡江大學資訊處
  • 更新日期:2021/10/26 下午 05:29:15
  • 線上人數:4