專題報導 2008/04/14

第18屆國家品質獎複審說明
建立KM 加強執行面 全面品質再提升

關於國品獎評審報告,第一、總評部份,淡江在國內大學中,真的是一個標竿,尤其企業家對淡江校友的肯定,幾乎每次都第一名,很難得!另外,淡江品質獎也很特別,只有淡江在做,非常具有加分的效果,只是推動上必須費點心思,讓每個員工都了解,品質獎對自己是種肯定。第二、關於淡江的品質屋,還要加上一些敘述解釋,說法要統一標準化,避免每個單位解釋各異。「三化」堪稱是淡江最大的特色,而且在國際化的願景中也具有未來的願景,面對社會少子化的衝擊,很多學校都要關門大吉,相信不斷在成長的淡江一定不會受影響;另外,淡江可謂教育界推動TQM的先驅。淡江在長期規劃的策略及國際化的推動都沒什麼大問題,但訪評時卻發現一個很大的問題,以文錙為例,委員們一致肯定文錙藝術中心的特色,但卻沒有看到往下發展的執行面,這就是執行面與往上延伸的目標、策略之連貫性不足,其他單位也有類似狀況。

其次,針對國品獎八大項目做說明如下:

第一、領導與經營理念:以TQM的信念一路由校長及一級主管往下推廣,這是很好的,而管理學院在推動TQM的手法中,將量化指標彙整,獲得委員們的肯定。未來,淡江的全面品管文化可以包括學生及全員參與的持續性,淡江在申請書上表現的很好,但訪談基層員工時,似乎還有些不了解,至少對學校正在推動的品質理念、品質目標等應有所了解。還有淡江的四大校園都要一同參與,並不是淡水校園就代表整個淡江大學,或許訪查時委員沒辦法親臨現場,但會以其他校園的資料拿來做Double check。另外,績效衡量的觀念該怎麼表達?國品獎名額有限,加上參與單位都不斷的在改善,如果淡江沒有在大家進步的時候趕上,就會顯得差了一點。所以,績效衡量最重要的就是把特色表達出來,拿出自己最好的一面。

第二、策略管理:有些策略會運用SWOT分析,把分析過程呈現出來,很有助益。需要改進的地方,如:要加強策略、目標、執行面上的連貫性,淡江在執行上都做到,但縱向的串聯還可以再更好,尤其是PDCA的部份。另外,學校訂有許多評鑑制度,應該讓評委清楚的了解其類別及彼此的相關性,例如:學生滿意度跟評鑑的結果,會不會影響原來目標的執行面?學校資源的預算與分配,有沒有跟原來的目標連貫?審查時,幾乎每個單位都是交出預算結果,但是其執行情形如何?跟原來的策略目標又有什麼關係?看不出有什麼連貫性。

第三、研發與創新:淡江研發中心做的很不錯,專利表現也有不錯的成績,但欠缺研發管理流程,也就是國科會的研究成果最後怎麼技術轉移?沒有呈現出來,研發流程上應加強後續的評估及策略。另外,學生的專利、智慧財產申請比較少,甚至國科會件數也有下降的情況,但都沒有做說明。事實上,去年國科會預算減少,所以研究計畫件數普遍下降,並不是淡江變差,但審查時如果沒有提出解釋,委員會誤以為研究能力下降。

第四、顧客與市場發展:淡江的英語授課,課程數量不少,在私立大學中可以說是最好的了!尤其文錙藝術中心,更將顧客群擴及整個台北縣;另外,Cheers雜誌調查中,連續十年都是第1名,這也是社會對學校的肯定。所以未來在網路平台上,希望能將內部資源及外部資源與需求相互交換支援整合,再以績效呈現出來,讓委員們可以一目了然。另外,有一位評審認為淡江的行銷比較傳統,沒有行銷概念,例如:中部的某大學,在新生訓練時有專車,可以很快把家長跟新生送到學校,這就是一種吸引顧客的方法,因為學生跟家長就是服務的對象來源之一,可能淡江也有下功夫,但沒有呈現出來。

第五、人力資源與知識管理:淡江在中期目標裡有訓練員工的第二專長,培養國際觀等,尤其教學評鑑也是特色之一,e化也做的很好。惟獨KM(知識管理)的運作稍有落差,例如:南部一所醫院的知識管理,可以馬上放到平台上,隨時交流互換,但是在淡江比較沒有看到把經驗放在一個知識管理中整合。基層人員的訓練也需加強,訪評時發現,基層員工對於學校正在推行的政策不明瞭,就像是一台脫節的火車,火車頭跑很快,但是後面的車廂沒辦法跟上來。另外,管理學院的生師比實在太高了!學校也沒有清楚的提出解釋,讓委員們很不解。最後,教育訓練計劃應該也要標準化,將訓練計畫細分為專業或核心職能,一般員工可以從核心職能加強EQ或工作訓練,甚至新技術,我認為這部分確實有改善的空間。

第六、資訊策略、應用與管理:淡江是第一個獲得ISO27001證書的大學,令人讚賞。上次到資訊中心聽黃明達主任介紹TQM後,提出要看ISO27001報告,立刻被要求簽署保密協定,這表示執行面有落實,也是別人所沒有的。另外,宿舍冷氣都可以用網路來監控,很震撼!但是以遠端視訊監控系統進行校園安全稽核,在執行面上還需要改善。在資訊指標上,投入多少軟、硬體的績效指標,同樣要以量化來呈現。

第七、流程(過程)管理:強調執行PDCA,但流程須包括全校每一個環節,教務、總務、學務、研發等都應在環節中,但我們發現,每個單位書面的標準都不一樣,應該是要像書寫論文,有固定的格式,學校要進行整合,在流程上統一格式,讓每個單位遵循。淡江標竿學習上也做的不錯,標竿學習的腳步不能停止,我推薦去看看今年獲獎的亞東醫院,跟他們做交流,回來之後自行檢討、提升自我。補充建議:主要流程要儘量以有前後連貫的流程圖呈現,比用文字還清楚,但不要都是片段的,否則沒辦法看出前後的關係。要定期做指標抽檢,檢查是否符合執行面,才不會空有表單跟制度,卻沒有實際的執行。也可以透過管理學院老師們的幫忙,加強品質改善基本手法的教育訓練,尤其是品管圈的推動,很重要。

第八、經營績效:首先在2007年度中Cheers雜誌調查,淡江是第一名;學校財務狀況也算良好;文錙藝術中心,更獲得委員一致讚賞;尤其電腦資訊方面,更是每個大學的標竿;還有,報到率逐年提升等,都是委員們相當肯定的整體績效。但是人力資源發展的獨特性,尤其可以運用文錙培育文化人才,這部份建議多加著墨。組織績效衡量指標KPI的表現不夠明確,例如:許多評鑑、學生滿意度等,都已經有量化的指標了,但要怎樣展開?仍有待加強。另外,校友的貢獻度,不管是募款也好,互動也好,這些都是可以顯現出來的。而淡江TQM的推動,幾乎以行政單位為主,應該更全面向各院系的教職推廣,因為TQM中的全員參與及持續改善是很重要的。

NO.711 | 更新時間: 2010/09/27 | 點閱: 1210 | 下載:

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