特刊 2011/04/18

TQM研習特刊:優化制度 邁向卓越 BSI英國標準協會副總經理 蒲樹盛

第一點要談如何「善用方法」,擅用既有國際方法很重要;如果只是憑過去的經驗,靠團隊腦力激盪,不會不好,但會耗費較大的心力;第二點則從目前建立的制度來看,制度已經建立了幾個基礎,但怎麼樣讓制度走得又長又遠,真正變成文化的一部分,「如何確保制度有效」是很重要的面向。

因為現在、未來的發展變化快,不可預測性質提升,從過去的經驗來探討,並不足以確保未來的趨勢,所以必須持續更新管理思維,把現在認為最好的內容轉化成標準化流程,再按未來趨勢變化去變更,因為有了基礎的程序,不必去拘泥於形式。目前的管理思維有「氣候變遷」、「科技創新」、「全球化競爭」與「客戶滿意」等趨勢,只要能預測未來的動向,就可以更從容不迫地去面對挑戰。

組織的管理制度中,許多管理面向都提到了「Management Systems」(管理系統)。以學校為例,「財務健全」很重要,財務穩固才有辦法實現辦學理想;要有優良的「人力資源」,才能將學校理念實踐得好;而我們是否能做出符合顧客滿意的「品質」,除了學生的反應,行政人員的滿意度也很重要,如果無法讓員工滿意環境,光讓學生有好的感覺也不見得是成功的;學校是否能達成「SHE」(Safety[安全]、Healthy[健康]、Environmental[環境])的準則,舉例來說,學生在學校是否有安全的學習環境、教職員的身心靈健康,以及學校如何在全球暖化、二氧化碳排放等環境問題中做出貢獻。

淡江的品質管理策略相當符合ISO品質管理與企業的架構與精神,品管圈與品質屋的理念不需死記,而是要慢慢想,為什麼要這樣進行。在推動品質管理的過程中,都會想著只要達到目標有了成果,就代表做到了,但實際上則須比較,在達到最終成果的過程中,用了多少資源,用最少的成本,達到最好的效益;除了強調有效性外,也要強調效率,讓工作跟生活的品質都能達到平衡;此外,互相肯定與支持,也是相對重要的。

要達到「有效」與「有效率」,運用PDCA是最簡易而且最容易讓大家達成共識的方法。PDCA不是單一循環,在每一個P、D、C、A階段裡都還包含一個PDCA;以P來說,就是規劃,規劃怎麼去查核、規劃怎麼去改善。而實行PDCA的目的,就是「把事情做對」,如果不是對的事情,設計一個程序去執行是浪費時間的;也能減少實行矯正與預防措施上的時間。PDCA循環都達成了之後,「矯正與預防措施」是最後的臨門一腳,實行的時機是當我們都按照規定訂定流程、定期查核,但最後還是沒有到達預期的成果的時候,裡面最重要的是「根因分析」,如果最後分析出是人員疏忽導致沒有達成目標,則應探究為什麼人員會疏忽,才能增強矯正與預防措施的有效性與深度。

建立一個好的組織文化,除了要做對的事情,「鼓勵承擔責任」也是必須的,為什麼主管會越來越累?為什麼部屬不願意負責?因為怕做錯被處罰,所以安全的方法就是凡事問組長,這樣的結果會導致推卸責任的情況越來越加深,並喪失讓組織分層承擔事務的概念,所以同仁要對流程負責,不需要害怕錯誤,這樣也能練習去確定這個流程是否正確,如此一來,慢慢地組織文化就能出來,管理高層也能去思考他應盡的任務。

Quality(品質)在ISO 9000:2005的定義,就是一組內含的特質達到要求的程度,所以要明白「內含的特質」與「要求」是什麼。舉例來說,可以詢問學生認為學校有什麼可以再改善的,這就是「要求的程度」,知道要求後,就可以提出一些指導及控制組織與品質相關的協調活動,這就是Quality management(品質管理),而品質管理就是依循八大品質管理原則,「全員參與」這項原則特別重要,同時也會發揮出最大的效益。

NO.820 | 更新時間: 2011/04/18 | 點閱: 1902 | 下載:

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