特刊 2011/04/18

TQM研習特刊:Q&A 驗證訓練成效 加強使命感 確保品質系統運作

Part 1

Q1:行政副校長高柏園

實施ISO後,是整體都需要統一?還是局部也可以適用?

Q2:國際事務與戰略研究所所長翁明賢

從戰略角度來看,戰略要先設立目標,要用哪種途徑達到目標?而要用哪些工具與資源來支持途徑?PDCA哪個最重要?

Q3:旅遊與旅館管理學系系主任張淑雲

品管的過程中最重要的就是設立目標,但師生與行政人員達成目標共識的過程中往往會出現問題,例如:行政人員已把資訊公告在網路上,但還是有學生資訊不暢通,所以在目標設定時該如何達成全面的共識?

Q4:多元文化與語言學系系主任王蔚婷

在師資的品質方面,我們要去探討的是他們的研究或教學?而要怎麼做才可以整合人力資源?讓教師也能理解行政?

Q5:校友服務暨資源發展處主任彭春陽

蒲樹盛副總經理提到個人資料保護法,如果將應屆畢業生的資料送至各校友會,會不會觸犯法律?另外,要如何做到「適才適所」,將員工安排在正確的位置?

Q6:成人教育部推廣教育中心主任周湘華

在ISO中的「離退機制」有什麼規範?而員工如果因個人因素離退,放棄了對工作的責任感,在PDCA循環中該怎麼去審核?

Q7:教務處課務組編纂單文暄

什麼方法可以使員工的價值更能發揮?請問台北醫學大學有無建立職涯發展的體系?

Q8:人事室人一組組員林泰君

除了滿意度調查之外,還有沒有其他方法評估教育訓練的成效?

A1:BSI英國標準協會副總經理蒲樹盛

PDCA是一個持續的循環,所以不一定要從頭開始,而是在於我們從哪個著眼點看;ISO所觸及的範圍,絕對不單單只兼顧行政系統,在所有的面向都適用;如果個人資料指名要用在特定目的,並將目的範圍寫寬一點,其實是可以的。

A2:台北醫學大學醫務管理學系教授黃崇謙

我們不強調退場機制,而鼓勵「轉場機制」。其實每個職位都一樣重要,當員工有使命感時,不管什麼職務都會做得很好;我們學校有員工自我的評估,明白員工狀態與未來動向;另外員工也要評估上屬的管理如何,我們也會詢問畢業1年左右的學生,了解老師的教學狀況。

A3:精誠資訊技術經理袁錦輝

資訊傳達部分,我們會將告知的責任一直延續,例如:如果已經用電子郵件傳達資訊,主管仍會打電話詢問有沒有收信,知會沒有習慣用電腦的員工;教育訓練的部分,上課時會採用提問方式,之後也會有實際驗證成效的做法,會讓員工在別的工廠演練訓練的內容,就可以知道是否符合標準。

A4:覺生紀念圖書館副館長鄭麗敏

建立機制很重要,也一定要有稽核,持續改善和矯正與預防措施,其實就符合了PDCA的Action;建立上下游的觀念,只要是下游單位的就是顧客;教育訓練的成效檢核我們採用抽問的方法,如:訓練電話禮儀,就隨機打電話,看看員工是否達到訓練的目的;至於員工離職,不只是人事單位的責任,每個單位都應該要和離職員工懇談。

Part 2

Q1:教育學院院長高熏芳

請問台北醫學大學在整個教育訓練、員工考核,或考核完後,怎麼樣再給予時間、輔導、成長、等待?

Q2:公行系系主任黃一

有一個流行的名詞叫「六個sigma」,是指:每一百萬次的操作,只能有3、4次的瑕疵。我們如何降低錯誤率?「六個sigma」的理想和我們實際的狀況,我們該如何去match?您的經驗是如何處理?

Q3:成人教育部主任施國肱

制定KPI一定要有它的重點,我想就教諸位品管專家,選定KPI值時,應該注意那些重點?

A1:台北醫學大學醫務管理學系教授黃崇謙

北醫設有「生涯發展中心」,重點在「develop」,新聘教職員工需要什麼幫忙,只要學校做得到就盡量給,新教師起聘前五年,每年撥給50萬,第六年開始考核績效。

以人管來講,解雇是下下之策,訊息一旦透露出來,整個組織就開始內亂;文化雖然是無形的但最重要,影響長遠。北醫建立一個文化,你需要我幫忙時,我幫你,相反亦然;讓員工、醫療人員沒有後顧之憂地為大北醫體系賣命。學校的教學、研究、服務都應由不同的專業撐起來,不是每個人都適合做行政。

用「Design For Six Sigma」的觀念改善教育體系,好的部分可以保留,但是不要全盤接受,要調整,讓組織間更有向心力,而非離心力,這樣下一個100年的淡江,是我們可以期待的。

A2:BSI英國標準協會副總經理蒲樹盛

KPI訂出來的值能不能反映實際需要?如果以結果來論成敗,很多單位將把容易達成的設為KPI,把比較不好達成的隱藏起來,導致KPI值都很漂亮,但實際上使命願景都走偏了。另外,呼應院長所提的組織文化,公司經營久了,同共識的人會留下來,文化就會形成、存在,但使命願景要清楚,否則政策天天變,人就會天天換。

A3:精誠資訊處長林柑妙

沒有人會故意做錯,如果同仁做錯,我們會要求做跟進分析,主管也要了解同仁如何找出問題,並矯正改善。政策方面,希望第一次就做對,持續擁有這樣驗證的標準。

A4:精誠資訊技術經理袁錦輝

錯誤率一定會有,但應避免繼續發生,我們的品質服務流程切了很多道,會互相覆核,也對各個管理系統做教育訓練,再經過資訊系統提高品質,產品就會更好。如果有了錯誤率,我們會不斷地討論改進。

A5:教務長葛煥昭

如何訂定KPI? 1.顧客滿意;2.作業流程;3.知識管理,知識管理包括教育訓練、標竿學習等。對於成人教育部,還有一個很重要的就是「經營績效」,而KPI的產生應該是先由「PI」著手,再經由團隊的討論來產生最終的「KEY」PI。

NO.820 | 更新時間: 2011/04/18 | 點閱: 1830 | 下載:

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